CRM
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Il CRM Help Line (Customer Relationship Management) è lo strumento utilizzato nel Contact Center per consentire all'operatore di avere tutte le informazioni in un’unica interfaccia web. Tale applicazione si basa su un front-end web interface conforme agli standard di usabilità definiti dalla normativa ISO 9241.
Il CRM Help Line, sviluppato su piattoforma JBoss portal 4.3, è basato su architettura SOA (Service-Oriented Architecture) che garantisce l’interoperabilità tra diversi sistemi e permette l’utilizzo di singole applicazioni e dati come componenti del processo di business in modo integrato e trasparente.
L’applicazione consente all’operatore del Contact Center di raccogliere le motivazioni di chiamata, inserire tickets su problematiche della clientela e popolare la contact history: in tal modo la situazione sul proprio Cliente è sempre aggiornata ed è possibile condividerla con tutti gli utenti.
I dati raccolti sono salvati su un database Oracle per successive elaborazioni di Business Intelligence ed è possibile realizzare reports e statistiche, di cui possono disporre i propri committenti.
Il sistema si integra con svariati sistemi di back-end, tra cui HOST, tramite un Service Bus Enterprise che consente di avere le informazioni sui Clienti in modo veloce e sicuro. L’interfaccia dispone di un sistema di amministrazione per dare gli accessi alle varie funzioni.
Il sistema infine è integrato con il CTI (Computer telephony integration) che permette di ricevere automaticamente le informazioni sul Cliente direttamente dall’IVR.